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数据库营销要多为客户着想

作者:传真王 发布时间 12/03/15

最好是指质量方面,而质量方面从3个方面考察:

在我国,传统的营销方式目前仍占据着相当重要的地位,数据库营销只是对传统营销方式的补充。这几年,中国邮政一直致力于各种数据库的建设工作,也利用数据库来开展各种营销,这表明邮政企业管理水平,尤其是营销管理水平正在逐步提升。笔者在此直抒胸臆,提出数据库营销在客户服务方面的两点粗浅意见,希望能对咱们邮政企业在这方面的进一步提升尽点绵薄之力。

一是数据库营销后续服务要到位。大部分消费者在购买各种各样的生活消费品时,都会考虑售后服务的问题,因为售后服务是产品的一个重要组成部分。如果一家企业的售后服务存在问题,毫无疑问会直接影响到客户对企业的信任度和美誉度,损害企业的形象和品牌。数据库营销应该也是如此,不论邮政企业通过数据库为客户做哪方面的营销,都会涉及一个效果的问题,这个效果就是数据库营销售后服务的一个重要组成部分,既要为客户考虑营销的效果,还要将这种效果向客户反映并帮助其进行分析,为客户的下一步计划提供参考依据,让客户真正满意邮政的服务,成为邮政的忠诚客户。

良好的售后服务能避免客户产生上当受骗之感。生活中,我们经常会遇到这样的情况,销售人员往往仅从完成销售任务的角度出发,在销售过程中缺乏与后台支撑人员的沟通,导致顾客在购买之后才发现服务或产品性能并不像销售人员描述的那样,因而产生上当受骗之感。同理,开展数据库营销时,营销人员不能仅为了完成任务而营销,而是要站在为客户利益着想的角度去营销,重视并做好后续服务,让客户真正感受到数据库的魅力,实现双方共赢的目的。如果为了追求利益最大化,压根儿不去做任何的后续服务,即便在当前赢得了订单,但却损害了与客户的长期合作关系,最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱去修补,这是得不偿失的买卖。

二是数据库营销要重视客户关系管理,真正做到信息资源共享。上海某汽车公司安装了由一知名公司提供的客户关系管理系统(CRM系统),这个系统能把企业的客户服务部、经销商和特约维修站连成一体,当一位客户反映所购汽车有问题投诉到客户服务部时,工作人员马上能根据客户的姓名从数据库中调出客户所购汽车的型号、时间、零售商、曾有的维修记录等信息,由此初步判断出客户反映的问题属于哪种质量问题,从而马上通过CRM系统通知离客户最近的维修站,之后再进行跟踪,记录问题何时解决了、客户是否满意等。这种管理系统大大加快了对客户投诉的响应时间,同时能够节省大量的人力资源,把日常数据采集直接转化为能够增值的客户服务。

笔者在想,邮政企业是不是也可以在全国范围内建立一个类似的信息资源共享的数据库,只要有一个客户在某一个城市通过邮政数据库做了营销,那么全国其他城市的邮政企业都可以来分享这种营销经验,并且不论客户走到哪个城市,邮政企业都可以根据城市的不同特点来对客户进行有针对性的数据库营销。如此一来,客户的业务拓展就变得容易和便捷多了。这会是一个可能变成现实的梦想吗?